Au cœur d’une controverse suscitée par des allégations de fraude, la société de livraison Glovo s’est ouverte à Hespress Fr à ce sujet. L’amorce de cette situation trouve son origine sur les réseaux sociaux, où une série de publications virales a mis en lumière des incidents impliquant des utilisateurs victimes de transactions non autorisées et de piratages de comptes bancaires après avoir fait usage de l’application de livraison proposée par Glovo.
Un nombre significatif d’utilisateurs a rapporté des cas de transactions non autorisées et d’opérations bancaires douteuses arborant la marque de Glovo, même dans des situations où l’application n’était pas sollicitée.
Face à ces accusations sérieuses, un responsable de la société espagnole, implantée au Maroc, a consenti à répondre à nos questions concernant cette polémique et la véracité des allégations qui l’entourent. Cette prise de parole est d’autant plus cruciale du fait de la renommée dont jouit Glovo en tant qu’une des applications de livraison à domicile incontournable au Maroc.
Hespress Fr : Récemment, Glovo a été au centre de multiples allégations concernant des cas de fraude bancaire. Des clients rapportent avoir été victimes de prélèvements sur leur compte par Glovo, alors qu’aucune commande n’avait été passée. D’autres déclarent avoir supprimé leurs informations bancaires de l’application, mais constatent malgré cela des débits non autorisés. Quelle est votre appréciation de ces accusations ?
Glovo : Nous sommes conscients des préoccupations exprimées par certains utilisateurs concernant des transactions non autorisées effectuées via notre application et nous tenons à les rassurer sur un point essentiel : nous ne stockons ni ne conservons les données bancaires sur nos serveurs et aucune fuite de données n’a été enregistrée en provenance de Glovo.
Toutes les données bancaires insérées sur notre application sont cryptées et stockées dans un serveur sécurisé, conformément aux normes internationales de sécurité des transactions en ligne PCI DSS. Ces incidents, que nous prenons très au sérieux, peuvent malheureusement survenir lorsque les données bancaires sont utilisées par d’autres personnes pour effectuer des achats sur notre plateforme de façon intentionnelle ou par inadvertance.
Hespress Fr : Des utilisateurs de Glovo ont exprimé avoir signalé ces « anomalies bancaires » au service client de l’entreprise, mais estiment que leurs préoccupations n’ont pas été prises en considération de manières adéquates. Comment réagissez-vous face à cette situation ?
La satisfaction de nos utilisateurs est centrale pour nous et nous prenons très au sérieux les retours concernant notre service client. Il est essentiel de comprendre que nos procédures, en particulier en matière d’accès aux données personnelles, sont mises en place pour protéger à la fois nos clients et respecter la réglementation en vigueur.
En effet, conformément à la loi, nous ne pouvons fournir des informations détaillées sur les paiements effectués qu’à la suite d’une procédure officielle. Celle-ci nécessite que l’utilisateur signale les transactions à sa banque et dépose préalablement une plainte auprès des forces de l’ordre.
Une fois que nous sommes en possession d’un mandat officiel de la police, nous sommes alors en mesure de fournir toutes les informations nécessaires aux autorités, telles que l’adresse de livraison et le numéro de téléphone associé au compte. Il est donc essentiel pour les utilisateurs de signaler la transaction non autorisée à leur banque et aux autorités de police afin d’obtenir ces informations et de permettre un remboursement, entièrement pris en charge par Glovo.
Nous comprenons parfaitement la frustration que cela peut engendrer, mais cette démarche permet d’assurer une gestion rigoureuse et sécurisée des données, tout en respectant le cadre légal. Nous travaillons activement à renforcer notre service client, tout en veillant à mieux informer et guider nos utilisateurs sur les démarches à suivre dans ces situations délicates, toujours dans le strict respect de la légalité.
Hespress Fr : Pourriez-vous expliquer le fonctionnement du système de protection des données bancaires et personnelles mis en place chez Glovo ? Comment l’entreprise s’engage-t-elle à assurer la sécurité de ces informations sensibles ?
Glovo : La sécurité des données de nos utilisateurs est une priorité absolue pour Glovo. Nous appliquons rigoureusement le standard international PCI DSS, qui est une référence mondiale en matière de sécurisation des transactions en ligne. Ce standard est mis en place par le PCI Security Standards Council et exige des audits externes fréquents pour garantir la sécurité des données bancaires.
Au-delà de cette démarche, nous avons un système de détection de fraude robuste en temps réel, opérationnel sur tous nos marchés. Cette plateforme multifacettes intègre une multitude de paramètres en temps réel, alliant des technologies de pointe telles que la machine learning et des seuils de risque spécifiques que nous ajustons selon le profil du client et du marché. Nous menons des vérifications rigoureuses à chaque étape de l’expérience utilisateur, de la première transaction à l’ensemble de son parcours sur Glovo. La confiance de nos utilisateurs est primordiale, et nous continuerons d’investir et d’innover pour garantir la sécurité de leurs données à chaque instant.
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